En fonction du secteur d’activité, de la taille de l’entreprise et des solutions d’optimisation envisageables, on trouve différentes pratiques en logistique. Parmi elles, la logistique des retours est aujourd’hui très répandue, afin d’apporter une satisfaction maximale à la clientèle.
Mais cela requiert une organisation et des opérations bien particulières, que l’on ne retrouve pas forcément à d’autres étapes de la Supply Chain. Et puisqu’il est impensable de ne pas mener une bonne logistique inverse de nos jours, au risque de se faire doubler par la concurrence et de perdre des parts de marché, il faut savoir gérer les retours, que ce soit au niveau de la stratégie commerciale, du transport, de la redistribution des marchandises, etc.
Définition de la logistique des retours de produits
Avant d’entrer dans les détails de la gestion logistique des retours, petit rappel sur ce dont il s’agit. La gestion des retours en logistique, aussi appelée logistique inverse ou reverse logistique, concerne les processus et les actions mis en place pour s’occuper des produits retournés par les clients, et qui doivent donc être réacheminés vers le fabricant.
Les étapes et opérations spécifiques à la logistique inverse
Les retours de produits requièrent une organisation bien précise, qui fonctionne à l’inverse de la logistique d’approvisionnement et de distribution traditionnelle. Faisons le point sur les étapes que suit un produit dans un système de reverse logistique.
La définition de la politique de retour pour les clients
En France, la législation permet aux consommateurs de bénéficier de garanties lorsqu’ils achètent des produits : les retours sont possibles sous 14 jours avec les commandes en ligne et ils peuvent être envisagés après un achat en magasin si le produit n’est pas conforme ou comporte un vice caché.
Néanmoins, chaque entreprise peut aussi décider de sa propre stratégie commerciale, qui peut influer sur la gestion logistique. Elle peut par exemple décider d’allonger le délai pour renvoyer les marchandises, de faire payer ou non des frais de livraison au client pour le retour, de réaliser un partenariat avec tels ou tels transporteurs, de faire du retour produit un argument marketing à part entière, etc.
Comment optimiser votre stratégie logistique ?
L’entreprise doit également définir les démarches que doit suivre le consommateur pour effectuer un retour et l’en informer. Parfois, il n’a qu’à renvoyer le produit dans son colis d’origine lorsqu’il est accompagné d’un bon de retour. Dans d’autres cas, le client doit renvoyer le produit par ses propres moyens ou le rapporter dans un magasin proche de chez lui.
Le transport du produit jusqu’au fabricant
Quelle que soit la politique définie, l’entreprise doit gérer et optimiser le transport des marchandises qui font l’objet d’un retour. Cela est essentiel pour faire des économies (car chaque flux représente un coût) et pour se montrer réactif face à l’insatisfaction du client.
Il faut donc trouver le compromis idéal entre mutualisation des différents trajets et rapidité du retour. Cela passe notamment par l’utilisation des points relais, où le transporteur peut déposer sa livraison de marchandises, tout en récupérant les produits à retourner au fabricant.
Le contrôle et le traitement du produit réceptionné
Une fois qu’ils sont récupérés, les produits retournés doivent être réintégrés au stock existant. C’est pourquoi l’utilisation d’un logiciel WMS performant et complet semble aujourd’hui indispensable pour les entreprises.
Mais avant cela, les marchandises doivent subir une étape de contrôle qualité, car cela va conditionner la suite des opérations. En effet, en fonction de l’état dans lequel revient un produit, il ne sera pas traité de la même façon. Si le client l’a renvoyé car il n’aimait pas la couleur ou parce qu’il n’était pas à la bonne taille, il est alors possible de le reconditionner et de le réétiqueter, pour qu’il puisse être envoyé à un autre client. En revanche, si le produit est défectueux ou endommagé, il faudra soit :
- le réparer, et donc potentiellement le renvoyer vers l’usine de fabrication ;
- le recycler, pour que tout ou partie du produit puisse être réutilisé dans le cycle de production ;
- le jeter, et éventuellement traiter certains composants.
Dans tous les cas, le retour d’un produit nécessite un espace de stockage et de contrôle dédié au sein de l’entrepôt, ainsi que de la main-d’œuvre supplémentaire et un logiciel capable de traiter toutes les informations de retour.
Les enjeux propres à la reverse logistique
Tout au long de la Supply Chain, des contraintes s’imposent aux entreprises. Mais celles-ci sont d’autant plus importantes lorsqu’il s’agit de gérer des retours, et elles doivent être maîtrisées pour assurer la pérennité de l’activité.
La satisfaction de la clientèle
Un client qui ne reçoit pas le bon produit ou qui voit sa marchandise endommagée à cause de la livraison, cela n’est malheureusement pas rare. Si les entreprises doivent tout faire pour limiter ces erreurs et leur taux de retour, elles doivent aussi garder à l’esprit qu’une bonne gestion logistique et commerciale des retours, c’est aussi une opportunité d’améliorer la satisfaction client, de favoriser le bouche-à-oreille positif et de fidéliser.
La gestion des quantités et du stockage
Avec la production et la distribution de produits depuis le fabricant vers le consommateur final, c’est-à-dire dans la chaîne logistique traditionnelle, une entreprise a la possibilité de faire des prévisions, de bien gérer ses stocks, d’anticiper les flux, etc.
En logistique inverse, on fait face à plus d’imprévisibilité. La meilleure manière de limiter ce risque est de limiter les taux de retour et d’analyser toutes les données sur les retours produits (raisons, délais, etc.). Néanmoins, l’anticipation reste difficile et l’entreprise doit pouvoir gérer efficacement la main-d’œuvre requise et l’espace de stockage disponible, pour traiter tous les retours dans les délais impartis.
Comment optimiser votre stratégie logistique ?
La limitation des flux logistiques et des coûts additionnels
Quand une entreprise réalise une vente et doit livrer le produit, un seul flux de transport est généré. Mais lorsqu’un consommateur renvoie une marchandise, les flux peuvent vite se multiplier : du client vers l’entreprise, avec parfois un aller-retour du produit vers le fabricant pour réparation, puis le renvoi de ce produit ou d’un autre au client. Sans oublier la gestion des flux monétaires et des flux d’informations, par exemple lorsque le consommateur réclame un remboursement total ou partiel.
Tout cela nécessite une coordination parfaite entre chaque service de l’entreprise et des logiciels capables de gérer les opérations de façon automatique.
La question environnementale
Les technologies et les transports actuels permettent aux consommateurs de retourner facilement et rapidement leur produit. Mais cela n’est pas sans conséquence d’un point de vue écologique. Les interactions en ligne, les transports et les opérations réalisées en entrepôt : tout cela rejette du CO2 et consomme de l’énergie.
Charge alors aux entreprises de prendre en compte la notion environnementale dans leur gestion des retours, en répondant au mieux aux besoins pour éviter ces retours, mais aussi en informant et en sensibilisant le consommateur. Les transports plus écologiques, le recyclage, le réemploi et la réparation de tous les articles imparfaits retournés, voire l’optimisation et la réutilisation des emballages restent autant de solutions à intégrer dans une logistique de retour en accord avec le développement durable.
Nous vous recommandons ces autres pages :
- Quels sont les avantages de la gestion logistique pour une entreprise ?
- Comment améliorer l’organisation logistique d’une entreprise ?
- Comment bénéficier d’un avantage concurrentiel grâce aux processus logistiques ?
- À quoi fait référence le drop-shipping en logistique ?
- Quels sont les avantages de la logistique inversée ?
- Comment intégrer le co-packing dans la logistique d’entreprise ?
- Pourquoi utiliser le cross-docking en logistique ?
- Quand et pourquoi choisir d’externaliser sa logistique d’entreprise ?
- Pourquoi automatiser sa logistique d’entreprise ?
- Comment gérer le sur-stockage en logistique ?