Les enjeux de la logistique e-commerce

Avec l’explosion du commerce en ligne, la logistique e-commerce prend de plus en plus d’ampleur. Elle joue également un rôle capital en matière de satisfaction du client. Jouir d’une excellente e-logistique est, en effet, la clé pour fidéliser ses clients. Toutefois, la e-logistique, qui entre dans la catégorie des différents types de logistique, fait face à des enjeux qu’il est nécessaire de considérer.

De cette manière, l’entreprise peut améliorer toute sa chaîne logistique, et donc, à terme, le service offert aux clients. Et pour cause ! Une bonne gestion logistique e-commerce au sein de l’entrepôt est souvent synonyme de réussite et de développement pour l’organisation. Proposer la meilleure expérience d’achat possible au client permet inévitablement d’augmenter les ventes. Explications.

Quelles sont les spécificités de la logistique e-commerce ?-1

Qu’est-ce que la logistique e-commerce ?

La logistique e-commerce, aussi connue sous le nom d’e-logistique, représente la logistique spécifiquement adaptée aux ventes réalisées sur Internet (e-shop, site e-commerce, place de marché en ligne, etc.). L’activité implique d’instaurer des processus adaptés à cette gestion des flux assez particulière et comprend :

  • la gestion des stocks ;
  • la préparation des commandes ;
  • l’emballage des produits ;
  • leur expédition ainsi que leur transport ;
  • la livraison au client final (livraison à domicile, en boutique, en point relais, etc.) ;
  • la gestion du service après-vente (SAV).

La logistique e-commerce implique différents acteurs, tels que le e-commerçant, ses fournisseurs, ses transporteurs ou encore ses prestataires logistiques.

Notons qu’il existe certaines différences entre la logistique traditionnelle et la logistique e-commerce. En l’occurrence, le type de commande n’est pas le même. La logistique e-commerce implique davantage de petites charges, contrairement à la logistique traditionnelle qui nécessite souvent de charger complètement des camions et de consolider la marchandise.

De la même manière, contrairement à la logistique traditionnelle, avec la e-logistique, les clients sont généralement des particuliers peu fidèles. Enfin, le flux de marchandises est le plus souvent irrégulier et complexe. Et pour cause, la demande est fluctuante et assez difficile à prévoir.

Les différentes spécificités de la logistique e-commerce

La logistique e-commerce se distingue de la logistique traditionnelle. De la même manière, elle fait face à des enjeux différents.

La satisfaction client doit être prise en compte

En matière d’e-logistique, il est important de mettre en avant la satisfaction client. Il faut répondre à leurs attentes rapidement, être capable de communiquer correctement et surtout être disponible pour répondre à leurs questionnements. Cela est d’autant plus important qu’en logistique e-commerce, les clients sont particulièrement exigeants. La qualité du service qui leur est offert entre donc pleinement en compte dans la valeur ajoutée de la marque.

Dans ce milieu particulièrement concurrentiel, il faut donc faire des efforts, en proposant un service accessible et rigoureux, par exemple. En effet, une simple erreur lors du processus d’achat ou au moment de la réception des produits peut être néfaste pour l’entreprise. Enfin, il est primordial d’informer les clients en temps réel et de les rassurer grâce à la traçabilité. L’entreprise doit donc communiquer sur l’état de la commande, ainsi que sur son itinéraire d’acheminement.

Les stocks doivent être correctement gérés

Le contrôle des stocks n’est pas non plus à prendre à la légère. Les données doivent être fiables et précises. Ainsi, l’ensemble des services de l’entreprise peuvent les utiliser et s’y fier avant d’engager des actions. Néanmoins, cette tâche peut être compliquée lorsque l’entreprise traite un nombre conséquent de commandes rapidement. Il en est de même si l’entreprise gère plusieurs références d’un même produit.

Afin que la gestion des stocks d’un e-commerce soit facilitée, l’entreprise peut s’appuyer sur un système automatique, comme un logiciel de gestion d’entrepôt qui actualise toutes les données en temps réel ou encore un ERP (Entreprise Ressources Planning) pour faciliter la communication entre les employés ou réduire les erreurs de coordination.

En gérant correctement son inventaire, l’entreprise jouit d’une bonne visibilité et peut éviter les ruptures de stock, voire le réduire lorsque cela est nécessaire.

La préparation des commandes doit être efficace

En matière d’e-logistique, la préparation des commandes peut à elle seule représenter un vrai défi. Les multiples commandes passées par les clients complexifient, en effet, la gestion de ce processus. Or, les performances globales de l’entreprise dépendent de cette action.

Afin de rendre le processus de préparation des commandes efficaces, il est possible d’utiliser des logiciels de gestion d’entrepôt et de préparation des commandes. De cette manière, l’entreprise peut répondre aux attentes de la demande souvent aléatoire et peu prévisible sans trop d’aléas.

La structure peut également s’équiper de dispositifs d’assistance au prélèvement afin de simplifier le picking. Enfin, il est envisageable d’organiser la conception de l’entrepôt et l’organisation des stocks. Il est ainsi possible d’augmenter la capacité de stockage ou d’adopter une circulation plus adéquate afin d’accélérer le temps de traitement des commandes.

La politique des retours doit être flexible

En logistique e-commerce, la politique des retours prend une place capitale. En effet, lorsqu’un client achète un produit en ligne sans jamais l’avoir vu ni touché, il arrive que l’article commandé ne corresponde pas à ses attentes. Afin de réduire les freins à l’achat, l’entreprise peut adapter une politique des retours plus flexible.

Dès lors, la logistique inverse doit être pleinement intégrée aux opérations de l’entrepôt. Il faut donc assigner des ressources à cette activité, établir des procédures adaptées et assurer la gestion des emplacements des retours de marchandises. Il est, en outre, possible de préciser les modalités de renvoi. D’une manière générale, les retours doivent être facilités. Une bonne gestion des ressources et un service client fiable peuvent véritablement améliorer l’expérience client.

Les modes de livraison doivent être adaptés

Une fois le produit emballé et étiqueté, il commence son cheminement en direction du domicile du client. Très souvent, c’est une société de transport qui se charge d’expédier la marchandise au destinataire. Il faut donc assurer la traçabilité des commandes par un numéro de suivi apposé sur chaque colis. Ainsi, le client sera toujours informé du statut de sa livraison.

De la même manière, l’entreprise peut développer différentes stratégies de livraison. Elle peut proposer la livraison dans un point de collecte, par exemple, ou encore envoyer des SMS régulièrement au client afin de l’informer quant au statut de son colis. Là encore, la structure peut investir dans un outil de gestion des itinéraires afin d’améliorer la communication et la coordination avec le transporteur.

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L’importance de bien sélectionner son prestataire d’e-logistique

La logistique e-commerce est une tâche complexe. De nombreuses entreprises font donc le choix d’externaliser cette pratique et de travailler avec un professionnel de l’e-logistique. Dans ce cas, il est important de savoir bien choisir son prestataire pour profiter d’une gestion efficace. Il est donc indispensable de prendre le temps de définir les besoins en interne (périmètre de livraison, volume de commandes, typologie des clients, etc.).

Puis, pour chaque entreprise, il faut évaluer :

  • son expérience et son ancienneté qui peuvent être de bons indicateurs quant à la qualité des services proposés ;
  • sa réputation, en consultant les avis des clients, par exemple ;
  • la puissance de son système d’information : le prestataire doit être suffisamment équipé pour assurer la traçabilité des colis ;
  • ses méthodes de travail et son mode de transport.

Vous l’aurez compris, la logistique e-commerce fait face à de nombreuses spécificités qu’il est important d’étudier. Une fois que l’entreprise aura adopté les bonnes méthodes pour déjouer ces enjeux, elle pourra espérer maximiser sa croissance et développer encore davantage sa structure.

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