L’heure n’est plus à la « relation client », mais à « l’expérience client » ! Terme autrefois réservé au Retail, il touche désormais tous les secteurs d’activité. Découvrons ensemble ce dont il s’agit pour la Logistique et le Transport !
Trop longtemps, le secteur logistique a été considéré comme « un secteur au service de l’expérience client des autres secteurs ». En d’autres termes, de son efficacité dépend la satisfaction du client final, qui n’est pas directement celui du prestataire logistique, mais bien le client du prestataire en question. Lorsqu’un client commande un livre sur une plateforme de e-commerce, il se préoccupe peu du transporteur en charge de la livraison. Pourtant, si le colis arrive en retard, il accusera la plateforme, et non le transporteur. Cette faible valeur apportée au service de transport et de la logistique est une faiblesse pour les entreprises du secteur. Alors que de nombreuses directions stratégiques et marketing placent « l’expérience client » au cœur de tous leurs processus internes, il est temps de faire de même avec la fonction Transport/Logistique. Découvrons ensemble comment repenser l’expérience client dans la Supply Chain.
Expérience client : Personnaliser les offres de service
Le secteur de la logistique s’est adapté aux mutations du commerce mondial : omnicanalité, internationalisation et flexibilité sont les maîtres mots ayant guidé l’action des supply chain managers ces dernières années. Les points et modes de livraison se sont multipliés pour répondre aux nouvelles attentes des clients finaux. Peu à peu, les meilleures enseignes enrichissent leur palette de service en ajoutant l’installation du produit à domicile, le transport des colis lourds dans les étages des immeubles, etc.
Cela passe par la multiplication des métiers de proximité, non délocalisables, qui agissent en réseaux. La clé de la réussite se situe dans la connaissance du terrain, l’organisation du travail et la gestion des systèmes d’information. Pour y parvenir, les entreprises ont investi dans les logiciels FSM (Field Service Management) à l’image de TOA, FieldOne, ServiceMax, Coresystems ou Clicksoftware. L’apparition de licences SaaS (Software as a Service) permet de lisser les dépenses d’investissement en s’acquittant d’un abonnement mensuel.
D’autres innovations encouragent durablement ces mutations. La réalité virtuelle et la réalité augmentée vont permettre une meilleure collaboration sur site avec le personnel et les sous-traitants. Les informations seront traitées plus rapidement et plus efficacement. La planification et l’optimisation des opérations logistiques seront améliorées, et notamment grâce au machine learning, pour pousser plus loin la précision des algorithmes. Cela permettra aussi d’identifier les paramètres ayant le plus d’influence sur résultat attendu. Ces techniques vont améliorer la prévision du processus, ce qui améliorera les opérations, mais aussi l’expérience client.
Redonner de la valeur aux services logistiques
D’après une récente étude menée par le cabinet de conseil KPMG et l’AFRC (L’Association Française de la Relation Client), les consommateurs ont une vision plutôt négative du rapport qualité/prix du secteur. En d’autres termes, ils trouvent que le paiement du service est souvent décorrélé avec le niveau de qualité apporté. Les consommateurs pointent également du doigt une ergonomie des modes de communication inadaptée. La compréhension des attentes non exprimées et une relation client plus forte doivent être des priorités pour les entreprises logistiques : proximité, écoute et réactivité doivent guider l’action des supply chain managers dans les années à venir.
Prioriser efficacement les investissements pour parvenir à ces objectifs
La supply chain est composée d’une multitude d’étapes spécifiques nécessitant des investissements particuliers. Pour faire face à ce phénomène, il est préférable d’établir des priorités. Pour les spécialistes de la supply chain, le dernier kilomètre est un enjeu de premier plan. Il représente 50% du coût du transport à lui seul. Aussi, il est la seule interface physique de la relation client. Agir sur ce levier en priorité est une solution pour optimiser la satisfaction des clients.
La supply chain fait face à de nombreux défis, qui constituent autant d’opportunités à saisir : les clients se sont approprié les promesses du digital, et sont plus exigeants. Il s’agit d’une chance à saisir pour améliorer la circulation de l’information en temps réel, la proximité et la rapidité des échanges. La logistique doit donc s’adapter constamment pour réussir à concilier rentabilité et qualité du service.