La gestion des retours en logistique est un processus qui n’est pas nouveau. En effet, depuis que des flux de marchandises ont commencé à évoluer du fournisseur vers le client, certains flux (marginaux jusqu’ici) empruntaient le chemin inverse pour des raisons précises et souvent contrôlées afin que ce flux soit le plus infime possible.
Mais les tendances évoluent et les consommateurs impulsent de nouvelles exigences qui changent la politique de ces retours produits dans la logistique, non plus en aval, mais en amont (ou reverse logistic). Par ailleurs, les contraintes légales (ainsi que la nécessaire maîtrise de la qualité de bout en bout de la part des entreprises) imposent également une meilleure logistique des retours afin de répondre à ces exigences.
L’exigence de la loi du marché selon les clients
Le marché évolue et les clients attendent un niveau de qualité tant dans le produit que dans le service et l’expérience d’achat. Par exemple, de nombreux sites de vente en ligne proposent de pouvoir retourner les produits commandés (sous réserve de leur bon état) sans avoir à se justifier. Parfois même, les coûts des retours sont assurés par le site en question. La liberté du client est totale et les achats en sont d’autant facilités. Les articles pouvant ainsi être retournés pour :
- un simple changement d’avis ;
- un produit non adéquat à l’utilisation prévue ;
- une volonté de retour du produit de la part du consommateur qui a trouvé moins cher ailleurs ;
- etc.
La gestion des retours en logistique est donc, en ce sens, un véritable argument de facilitation de l’achat de la part du client.
L’exigence des cadres législatifs et sécuritaires de plus en plus contraignants
La gestion des retours en logistique est également un outil pour répondre aux exigences des pouvoirs publics en matière de protection des consommateurs. Par exemple, toute entreprise qui produit et distribue des denrées alimentaires ou des médicaments doit être à même d’effectuer une traçabilité de ses produits afin d’en assurer le suivi jusqu’à leur distribution.
Ainsi, si un incident de type sanitaire devait survenir, l’entreprise est à même de fournir aux pouvoirs publics et à ses clients, le suivi des produits incriminés et sa maîtrise logistique des retours est alors une force pour sa crédibilité et son sérieux. Il est déjà arrivé que des entreprises doivent cesser leur activité non pas à cause de défauts de qualité (qui peuvent se produire jusqu’à un certain niveau de sécurité), mais bel et bien parce que leur logistique de gestion des retours n’était pas au point.