L’expérience client est un élément différenciant et crucial pour optimiser vos ventes, et l’ensemble de vos performances opérationnelles. Découvrons ensemble comment améliorer votre expérience client en 2021.
L’essor du e-commerce et la crise sanitaire du Covid-19 ont mis en lumière un élément essentiel : plus que jamais, il est indispensable de réinventer la relation client. En effet, les interactions entre la marque et ses clients (ou prospects) prennent de nouvelles formes, interviennent à de nouveaux moments, et passent par de nouveaux intermédiaires, etc. Ainsi, il est nécessaire de dépasser les références traditionnelles du marketing pour analyser sous un nouveau jour les interactions entre la marque et le client, lors d’un achat, d’une simple demande de renseignement sur Instagram, d’une publicité vue à la télévision, ou du renvoi d’un produit.
Qu’est-ce qu’une expérience client ?
Le mot « expérience » est, à lui seul, comme une révolution dans le marketing traditionnel. L’on parlait autrefois de « relation », une définition aujourd’hui désuète car elle renvoie à une gestion basique des liens entre une entreprise et ses clients.
Une expérience client consiste à anticiper et devancer les attentes du client. Même lorsqu’il ne sollicite pas votre entreprise, vous devez multiplier les actions pour mettre en valeur vos produits. L’expérience client désigne donc l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par votre client envers votre entreprise, dès votre premier contact.
La multiplication des supports de communication et de publicité la rend plus complexe à gérer. Le client ne doit être ni trop ni trop peu sollicité, au risque de voir votre image ternie. L’amélioration de l’expérience est donc au cœur de votre stratégie d’entreprise, car elle influence directement la satisfaction des clients, donc vos performances opérationnelles à long terme.
Pourquoi l’expérience client est-elle au cœur des stratégies marketing ?
Ne perdez jamais de vue que le client est l’unique décideur, et personne susceptible de vous faire gagner de l’argent. Le client ne souhaite plus seulement qu’on lui propose des produits ou services de qualité, mais que l’on devance ses attentes, en proposant une offre mieux perçue que celle de la concurrence. La création d’une expérience client optimale distingue également le véritable contenu d’une offre, et la façon dont elle est perçue.
Nous connaissons tous des marques célèbres ayant bâti une image très positive aux yeux des consommateurs, et capables de facto d’appliquer un premium tarifaire significatif. Si les clients sont prêts à payer plus cher, c’est parce que la marque leur procure des émotions et des sentiments valorisants, qui rendent ses produits désirables. C’est pourquoi le responsable marketing (CMO) devient une personne clé dans votre stratégie d’expérience client.
Selon une étude du cabinet Forrester, les entreprises les plus performantes en la matière ont significativement amélioré leurs performances opérationnelles : leur chiffre d’affaires a augmenté de 15% environ l’année suivant la mise en place d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client !
Comment améliorer votre expérience client ?
Vient maintenant le temps de passer à l’action. Toutes les interactions ont lieu avec votre « communauté ». Il s’agit de l’ensemble des personnes qui suivent votre marque sur les réseaux sociaux, qui participent aux sondages de satisfaction, qui suivent le lancement de nouveaux produits ou qui recommandent vos services à des proches. Pour parler à une communauté, il faut donc créer un « espace communautaire ». Comment faire ?
Les outils sont nombreux. Le réseau social Linkedin est le plus utilisé pour le BtoB. Instagram, Facebook et Twitter sont les plus utilisés pour le BtoC. Investissez dans un outil de gestion de contenu comme Sociallymap, Banana Content, Hootsuite, Agorapulse ou Canva pour automatiser vos publications et ainsi gagner un temps précieux. L’outil Dux-soup vous permet d’automatiser vos interactions sur Linkedin. Enfin, WordPress, Joomla ou Shopify sont des outils CMS reconnus, et utiles au quotidien.
Les principes fondamentaux de l’expérience client sont les suivants :
- Approfondir la connaissance de vos clients
- Utiliser des outils d’analyse en temps réel comme évoqué ci-dessus
- Former efficacement vos équipes pour prendre en charge cette nouvelle responsabilité (gestion de la réactivité de votre messagerie sur les réseaux sociaux, click-to-call, etc.)
Aussi, la création d’une véritable expérience client doit vous conduire à réallouer vos ressources publicitaires, à améliorer votre CLV (Customer Lifetime Value), à optimiser vos coûts marketing et à mieux valoriser les efforts de vos équipes.
La personnalisation de la relation est un facteur clé de succès majeur pour fidéliser un client. La qualité de l’expérience client est le miroir direct de votre marque aux yeux des consommateurs, c’est pourquoi il est indispensable d’y apporter une attention particulière.