L’omnicanalité consiste à multiplier les points de contact avec le consommateur final. Cela bouleverse la supply chain qui doit s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Véritable outil de différenciation marketing, découvrons ensemble ce dont il s’agit.
Prenons un exemple concret. En 2010, Marc souhaitait acheter un réfrigérateur. Il n’avait d’autre choix que se rendre dans le magasin proche de son domicile, et faire son choix parmi la gamme proposée. En 2020, son parcours client n’a rien de similaire. Il se rend d’abord sur un comparateur de prix en ligne afin de mettre toutes les marques en concurrence. Il se rend aussi sur le site internet de son fabricant préféré, puis dans l’un de ses magasins. Il achète son modèle sur place, après l’avoir observé « pour de vrai ». Au fur et à mesure de l’utilisation, il souhaite le personnaliser en y ajoutant des accessoires. Il passe commande sur la marketplace du vendeur, et choisit la livraison à domicile. Pour faire face à ces mutations profondes, de nombreuses entreprises ont souhaité repenser leur stratégie marketing. Elles sont désormais multi-supports, plus rapides et personnalisées. En conséquence, les schémas logistiques traditionnels doivent être réinventés via une meilleure synchronisation des systèmes IT, une meilleure gestion des stocks, de la préparation des commandes et des livraisons. Explications.
Qu’est-ce qu’une Supply Chain omnicanale ?
La logistique omnicanale suit les bouleversements des politiques marketing. L’une ne peut aller sans l’autre pour être efficace.
Ainsi, les schémas logistiques standardisés appartiennent au passé. Un véritable impératif de transversalité s’exprime. Ainsi, une logistique omnicanale doit répondre à la nécessité d’apporter un service plus différencié, plus fluide et plus personnalisé pour le client final. L’objectif est d’augmenter autant que possible la fréquence d’achat, le panier moyen et le taux de conversion des clients. Le back-office doit être transformé pour parvenir à ces objectifs.
Pourquoi est-ce l’avenir de la relation client ?
L’omnicanalité permet à un client de passer d’un canal de distribution à un autre de manière homogène. Par exemple, pour Marc et son réfrigérateur, en ayant la possibilité d’acheter son réfrigérateur depuis son smartphone, de valider la commande en magasin, et de la suivre sur sa tablette.
Comment créer une Supply Chain omnicanale dans votre entreprise ?
L’omnicanalité implique de nombreux changements au sein de votre chaîne logistique.
Dans un premier temps, il est nécessaire de travailler sur la synchronisation des systèmes IT. Il est nécessaire de rendre votre marque disponible sur tous les supports : ordinateurs, smartphones, tablettes, bornes connectées en magasins, boutiques physiques, etc. Le front-end doit indiquer le stock remonté par le WMS, mais aussi le stock de chacune des boutiques du réseau. De la même manière, l’ensemble des prix et promotions doivent être unifiés dans tous les canaux de vente. La synchronisation des différents logiciels informatiques (WMS, TMS, CRM, PIM, etc.) est donc indispensable.
Ensuite, il est primordial d’optimiser la gestion des stocks, en particulier pour le e-commerce. Il est davantage soumis à des multiples variations de stocks, du côté des boutiques physiques et en ligne. Il est nécessaire d’établir un stock tampon destiné à éviter les ruptures. La solution idéale dépend davantage de l’organisation de l’enseigne, et des impacts en matière de coûts.
Aussi, la planification de la préparation des commandes et l’ordonnancement doit être repensé. Il est important d’adapter le picking au type d’article proposé : mono ou multi-articles en fonction de l’activité de l’entreprise. Quant à la gestion des stocks, il est nécessaire de gérer les flux sortant de vos entrepôts et ceux en direction des boutiques pour le retrait en magasin.
Enfin, la livraison des produits est le dernier point clé à optimiser. Une multiplication des modes de livraison doit être envisagée : livraison standard, express, en magasin, à domicile, en relais colis, etc., sont autant de solutions à prendre en compte. Il faut donc manipuler les circuits BtoC et Bto2 en même temps, et sans erreur !
La logistique omnicanale est donc plus souple, plus efficace et plus internationale. Cette dernière composante est importante, et doit prendre en compte les problématiques fiscales et douanières. Cela peut avoir une influence importante sur les modes de préparation notamment.