À la suite de la pandémie de COVID, les entreprises ont vu leur demande de vente par Internet augmenter considérablement. En France comme partout dans le monde, le comportement d’achat des consommateurs s’est modifié avec un besoin de rapidité. Pour une entreprise de produits ou services, les achats en ligne occupent aujourd’hui une grande part du business. Le commerce électronique représente un marché immense au travers d’une multitude de sites web. Cela implique de nombreux ajustements dans le domaine logistique de l’organisation des produits en entrepôts jusqu’à leur livraison chez le client.
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L’évolution grandissante du e-commerce
Le commerce électronique se définit par l’échange de biens, services ou informations contre un paiement à distance. Pour y parvenir, l’e-commerce se sert du réseau Internet et des sites web des entreprises. La gestion de la chaine d’approvisionnement est essentielle pour honorer les différentes commandes enregistrées sur les sites e-commerce. Une fois le paiement validé sur Internet, les produits stockés sont préparés en prévision de leur acheminement. Les entreprises nécessitent une organisation précise pour proposer des délais de livraison compétitifs, adaptés à ce type de consommation.
En quelques années, les progrès de la technologie ont contribué au développement du business de l’e-commerce. Il est dorénavant fortement ancré dans les habitudes des consommateurs. Le commerce électronique occupe ainsi une place prépondérante dans le marché de la vente de produits et services. Les sites web marchands sont de plus en plus sollicités, tout comme la chaine d’approvisionnement qui en découle. Plus de 85 % des Français commandent déjà sur Internet et les chiffres ne cessent de grandir.
La vente en ligne permet aux consommateurs de commander des produits directement depuis leur foyer. Simple et rapide, ce type de vente est devenu une nécessité pour la majorité des entreprises. Pour toute activité, il est alors essentiel de mettre en place un site web proposant des achats en ligne.
Un impact direct sur la supply chain
La logistique du e-commerce consiste à organiser les processus nécessaires au traitement des commandes en ligne. En dehors de la vente au client, il convient de prévoir le stockage, la préparation et l’envoi des produits. La livraison et ses délais sont une étape importante pour se démarquer de la concurrence.
Les clients sont à la recherche d’une livraison rapide de leurs commandes avec un maximum d’informations sur son déroulement. Cette étape représente un véritable défi pour les services logistiques d’une entreprise de commerce électronique. Une politique adaptée doit être mise en place en cas de retours de produits par les clients. Il s’agit d’une partie incontournable du processus d’achat en ligne.
Une entreprise de e-commerce doit donc assurer la gestion de :
- L’approvisionnement des produits ;
- Le stockage des produits ;
- Le traitement des commandes en ligne ;
- L’emballage des colis ;
- L’affranchissement des articles ;
- L’expédition au domicile du client ;
- Les retours clients…
L’organisation des entrepôts de la supply chain a dû s’adapter aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs. En effet, il convient de combiner l’approvisionnement des magasins physiques avec les exigences de la vente en ligne. L’ensemble des opérations logistiques répondent aux besoins des différents canaux de vente pour la distribution des produits aux clients.
Les entreprises ont donc multiplié les centres d’expédition électronique dans toutes sortes de domaines d’activité. De nombreux magasins traditionnels ont connu une mise à jour technologique pour être opérationnels en tant que centre d’exécution.
Pour les experts logistiques, la gestion des entrepôts et leur amélioration sont devenues cruciales. Les logiciels tels que le WMS sont des outils précieux pour y parvenir. Ils contribuent à mieux répondre aux demandes des consommateurs et optimiser la livraison jusqu’aux clients.
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Les enjeux de la logistique dans le cadre du e-commerce
Pour une entreprise de commerce électronique, l’e-logistique est une part essentielle de sa réussite. Toute l’activité et tous les acteurs de l’entreprise y sont impliqués. Elle regroupe de nombreux services et tient un rôle prépondérant dans la chaine de valeurs. La coordination des services de l’entreprise va donc influencer la satisfaction des clients et la compétitivité de l’activité.
Après le stockage, une entreprise doit pouvoir proposer différents modes de livraison. Les produits peuvent être acheminés au domicile, mais aussi en point relais. La livraison peut être gratuite, écologique, express ou autre. Un suivi est essentiel pour la qualité du service fourni aux clients.
Avec la vente de produits en ligne, l’installation d’une solution de retours efficace est un moyen de se démarquer des autres entreprises. Importante aux yeux des clients, elle fait partie intégrante du processus de gestion logistique et de la qualité du service de livraison.
La gestion du service client doit prendre en compte l’ensemble du processus d’achat en ligne des produits. Entre le suivi des commandes et les interlocuteurs à disposition du client, tout doit être mis en œuvre pour sa satisfaction.
Le recours au commerce électronique en ligne va s’intensifier dans les années à venir et s’installer durablement. Pour se démarquer, les entreprises doivent adapter leur supply chain aux nouvelles règles du e-commerce et d’Internet. Si la satisfaction client reste une priorité, il faut maitriser ses stocks avec une préparation efficace des commandes. À cela s’ajoutent la gestion du transport et celle des éventuels retours.