ITIL Change Management Process est un ensemble d’ouvrages destinés à faciliter la prise en charge des changements tout en minimisant les risques dans une entreprise. Véritable Bible du Supply Chain Manager, elle lui permet de répondre aux impératifs de transformations de manière claire, précise et sereine.

La révolution technologique et le tournant du numérique a considérablement bouleversé le quotidien des entreprises. Méthodes et outils de travail au quotidien, collaboration entre  les salariés, vitesse des transports, rapidité dans l’exécution des tâches sont autant de paramètres qui ont été bouleversés en quelques décennies seulement. Quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité, les entreprises ont été contraintes de s’adapter. Pour y parvenir sereinement, ITIL apporte des réponses aux supply chain manager pour mettre en oeuvre les changements dans les meilleures conditions possibles. L’enjeu principal est de s’assurer que les méthodes utilisées pour leur prise en main efficace et rapide sont élaborées dans le but de minimiser les risques et incidents liés à leur l’implémentation. A terme, les processus ITIL couvrent toutes les étapes de la mise en oeuvre de ces changements pour aboutir à un meilleur fonctionnement de l’entreprise.

Les bonnes pratiques ITIL, quésaco ?

ITIL (acronyme de IT Infrastructure Library) est un cadre de référence destiné à proposer des démarches permettant d’apporter les changements nécessaires pour adapter ou corriger certains aspects du fonctionnement d’une entreprise. Il a été créé par l’agence centrale des télécommunications de Grande Bretagne en 1980, et l’OGC (Office of Government Commerce) est chargé de la mise à jour du contenu. Ils sont référencés dans un ensemble d’ouvrages déclinés en trois versions. La prise en charge des changements est l’un des sept processus exposés dans la partie « transition des services » dans la version la plus à jour.

Les « best practices » ITIL prennent en considération toutes les problématiques rencontrées par les services d’exploitation et de production d’une entreprise. Certains processus concernent même le département Études, en amont du processus de production.

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Qu’est-ce qu’un changement ?

Selon ITIL, un changement est « l’ajout, la modification ou la suppression de quoi que ce soit pouvant avoir un effet sur les services TI ».

Or, tout changement comporte des risques, pouvant induire un impact négatif pour l’entreprise s’il est mal géré. Un changement peut donc être appréhendé comme « toute intervention qui constitue un risque pour un service TI ».

L’enjeu principal réside donc dans la manière de les aborder et de mener la transition de la situation initiale à la situation corrigée.

Quel sont les processus à suivre pour mener des changements ?

  • Étape 1 : Faire l’analyse des changements que vous souhaitez apporter

Cette étape consiste à vérifier que votre entreprise peut supporter les changements envisagés. Evaluer ses capacités au regard des décisions prises antérieurement est un bon moyen pour évaluer ses forces et ses faiblesses.

Documenter suffisamment les changements en détails est nécessaire pour ne laisser aucun sujet au hasard. Rassembler toutes les informations nécessaires est bel et bien une étape indispensable : qu’est-ce qui nécessite un changement ? Pour quelles raisons ? Quelles sont les ressources nécessaires ? Comment les changements seront-ils mis en oeuvre ? Quels sont les bénéfices attendus ? Quels sont les risques induits ? Autant de questions auxquelles il est nécessaire d’apporter des réponses avant d’engager le processus.

  • Étape 2 : Communiquer sur les changements à venir

Faire une communication interne sur la conduite du changement en prévision est indispensable pour améliorer la réception et la flexibilité de vos salariés. Chacun peut ainsi prendre toutes les dispositions nécessaires pour s’adapter et prévoir. Communiquez régulièrement et ciblez vos destinataires en utilisant la matrice de Goldratt.

  • Étape 3 : Identifier et analyser les impacts de vos changements

Cartographier les flux de valeurs est essentiel pour mesurer les conséquences sur les processus. Votre organisation doit être suffisamment souple pour s’adapter aux éventuels aléas, réviser le rôle et les responsabilités de chacun si besoin.

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  • Étape 4 : Implémenter le changement

La mise en oeuvre des changements obéit à une procédure définie par votre entreprise. S’assurer de l’approbation des tâches à exécuter et de la bonne communication des informations est nécessaire. Dans certains cas, un Comité Consultatif des Changements peut approuver ou non les changements prévus. Prévoir un pré-test du changement et consigner chaque étape dans un plan complet de déploiement peut s’avérer utile pour faciliter sa mise en oeuvre.

  • Étape 5 : Assurer un suivi sur le long terme

Cette étape permet de vérifier l’efficacité des changements, et le degré de qualité de la réponse apportée. Votre plan de déploiement doit prévoir les marges de manœuvres nécessaires pour corriger tout ou partie des actions menées en cas de besoin. Lancer un plan de retour en arrière peut même être envisagé en cas de risques majeurs.

Grâce aux processus ITIL, vous êtes en possession de toutes les clés pour conduire des changements de la manière la plus sûre possible. Forte de retours d’expérience positifs, la méthode ITIL apporte des règles claires, connues, comprises et suivies. 

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