Les causes des retards de livraison sont nombreuses, et peuvent être maîtrisées à l’aide d’outils simples, agiles et performants ! La satisfaction des clients dépend de la bonne livraison des produits, c’est pourquoi il s’agit d’un sujet clé pour les logisticiens. Explications.

Avec le temps, les clients exigent des livraisons plus rapides et moins chères. Quel défi, pour les logisticiens ! Il s’agit d’une tâche lourde, car elle correspond au moment où les marchandises échappent aux mains du fabricant pour transiter jusqu’au client final. Il s’agit d’une étape cruciale, durant laquelle tout peut basculer : un colis égaré, endommagé ou livré à la mauvaise adresse peut porter préjudice à la réputation du fabricant, et décourager le client final de maintenir son achat. La responsabilité qui incombe au responsable transport est de taille : livrer dans un délai minimum, au coût le plus bas, et sans erreur ! Cela est possible grâce à une fine compréhension des enjeux ayant trait aux problèmes récurrents rencontrés lors de la livraison, et en créant une politique adaptée pour mieux les prévenir.

 

Problème de livraison : comment comprendre le processus de livraison étape par étape ?

 

La première question à se poser est : pourquoi des livraisons peuvent-elles poser problème ? Les facteurs le plus souvent rencontrés sont à la fois internes et externes au transporteur : l’adresse contient une erreur, le client est absent, le client change d’avis et ne souhaite plus recevoir son produit (en raison d’un colis endommagé par exemple, etc). Les livraisons à l’international peuvent également rencontrer de nombreux problèmes.

 

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La première étape consiste à créer une grille d’analyse des problèmes de livraison en fixant quelques critères clés :

  • La livraison doit aboutir positivement dès le premier envoi
  • Tout colis doit être livré dans un délai imparti (48h, 72h, etc.) après l’expédition
  • Le taux de résolution des livraisons problématiques (c’est-à-dire celles finalement livrées dans les temps au client final) doit excéder 90%
  • Les produits retournés à l’expéditeur doivent être reconditionnés et revendus

Vous pourrez ainsi réaliser un audit complet et précis de votre situation, pour savoir où porter vos efforts. La visibilité des tâches à effectuer et le contrôle des responsables métiers sur le processus doit être votre priorité.

Parmi les problèmes régulièrement rencontrés par les entreprises, on trouve :

  • Un manque de visibilité sur les livraisons à problèmes, systématiquement retournées sans réellement chercher de solution sur le terrain pour les livrer malgré tout
  • Un manque de rapidité dans le traitement du processus : le retour à l’expéditeur, la résolution du problème et le renvoi du produit conduisent souvent à doubler les délais de livraison prévus.
  • Une incapacité à retenir les clients qui préfèrent souvent annuler leur commande plutôt que de chercher à la résoudre.

 

Comment créer un système de pilotage efficace et en temps réel ?

 

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Pour résoudre ce manque de visibilité et cette difficulté à assigner des priorités en temps réel, il est possible de créer un système de pilotage et de résolution immédiat. Il existe des logiciels adaptés pour orchestrer simultanément les différentes actions de résolution à mener par les départements et les personnes concernées.

Les bénéfices apportés pour votre entreprise sont nombreux :

  • Vous visualiserez plus facilement l’ensemble des problèmes à gérer et leur gravité
  • Vous déciderez plus rapidement des actions correctives à mener
  • Certaines tâches sont automatisées et accélérées
  • Vous anticiperez davantage la survenue de problèmes
  • Vous travaillerez selon une organisation plus dynamique avec une circulation de l’information plus fluide.

L’objectif est de créer un pilotage proactif des évènements via un système interne gérant toutes les informations de livraison. L’évènement est ainsi pris en charge, et immédiatement soumis à une liste de processus de résolution.

 

Pourquoi opter pour une boucle d’amélioration continue ?

 

Votre travail ne s’arrête pas une fois le système crée ! Votre objectif est de poursuivre son amélioration régulière. Il est important d’observer les évolutions des causes pouvant créer des problèmes de livraison, ou d’intégrer de nouveaux modes de résolution. C’est ainsi que de nombreuses entreprises ont pu augmenter considérablement leur nombre de commandes maintenues par les clients malgré un problème de livraison !

Face aux mutations des exigences des consommateurs et à l’intensification des flux de marchandises, les entreprises doivent être véritablement « customer centric ». N’oubliez jamais que seuls les clients peuvent faire croître votre entreprise ! Porter une attention particulière à la livraison des marchandises et tout mettre en œuvre pour résoudre les difficultés est possible grâce à de nombreux logiciels spécialisés en « Supply Chain Management » et à des « Transport Management System ». A terme, vous augmenterez vos performances financières tout en optimisant la satisfaction de vos clients ! Que peut-on vous souhaiter de plus ?